ArtikelOctober 11, 2021SmartID sebagai Mitra Pemkab Tulungagung : Sosialisasi Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tidak lepas dari kewajiban unit penyelenggara pelayanan publik dalam melayani masyarakatnya. Hal tersebut sudah menjadi kebutuhan yang wajib dipenuhi oleh setiap unit penyelenggara pelayanan publik. Hasil survei tersebut nantinya digunakan sebagai dasar perbaikan pelayanan dari berbagai sisi termasuk aspek kebijakan. Menurut Jeffrey Erlan Muller selaku Asisten Deputi Koordinasi Pelaksanaan Kebijakan dan Evaluasi Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) bahwa SKM sudah menjadi kebutuhan unit penyelenggara pelayanan publik guna melakukan perbaikan pelayanan publik secara berkelanjutan. 

Menurut Jeffrey, penyelenggaraan pelayanan publik ialah kondisi yang sangat dinamis dan bergantung pada perkembangan harapan masyarakat. Maka, partisipasi masyarakat pada saat penyelenggaraan pelayanan publik sangat menentukan kualitas pelayanan. Hal yang tak kalah penting terkait publikasi hasil survei, yaitu unit penyelenggara pelayanan publik dapat mempublikasikan hasil surveinya kepada masyarakat untuk meningkatkan transparansi serta rencana dan tindak lanjut dari hasil SKM. Kualitas pelayanan publik menjadi indikator utama dalam penyelenggaraan good governance dari pemerintah pusat hingga pemerintah daerah. Kementerian PAN-RB selalu mendorong instansi pemerintah yang melakukan pengembangan dan inovasi pelayanan publik untuk meningkatan kualitas pelayanan publiknya (Jeffrey Erlan Muller, dikutip dalam Rapat Koordinasi Pelayanan Publik, 2021).

Pada hari Senin (27/09/2021) dilaksanakan forum diskusi oleh Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Tulungagung di Ruangan Madya Kantor Bupati. Acara tersebut mengundang peneliti dari SmartID sebagai narasumber yang mengangkat tema Panduan Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik Kabupaten Tulungagung. Acara dihadiri oleh seluruh perwakilan Aparatur Sipil Negara (ASN) perangkat daerah Kabupaten Tulungagung. Acara dimulai dengan sambutan oleh Ir. Eny Dwi Agustin, MM selaku Kepala Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Tulungagung. “Diharapkan acara ini mampu memberikan semangat bagi ASN Kabupaten Tulungagung dalam menyusun SKM. Kedepannya pelayanan pemerintah dapat optimal dan memberikan pelayanan prima untuk masyarakat”, ujar Eny dalam sambutannya.

Dalam konteks pemerintahan, SmartID berkomitmen menjadi mitra strategis pemerintah untuk mewujudkan birokrasi kelas dunia. SmartID sebagai platform yang mendukung peningkatan kapasitas tata kelola pemerintahan yang berfokus pada reformasi birokrasi, perencanaan pembangunan, kebijakan publik, dan Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP). Salah satu peran SmartID, yaitu membantu menyukseskan penyusunan SKM di Pemerintah Kabupaten Tulungagung dan instansi pemerintah lainnya. Kepuasan masyarakat merupakan hal yang vital bagi pelayanan pemerintah. Karena itu, dalam rangka peningkatan pelayanan publik secara berkelanjutan, pemerintah menetapkan kebijakan untuk melaksanakan SKM bagi unit penyelenggara pelayanan publik.

Sudah semestinya pemerintah yang diberi mandat untuk melayani masyarakat, dalam pelayanan publiknya berorientasi pada pelayanan prima. “Karena pelayanan publik itu bukan berbicara soal otak, tapi berbicara soal hati. Karena ada rasa saling menghargai dan menghormati disana”, ungkap Ahmad Miftakhul Khoiri, S.AP, M.AP selaku Direktur Riset dan Kerjasama SmartID. Menurut Miftakhul “Kedepan kita berharap bahwa setiap unit penyelenggara pelayanan publik mampu membuat SKM-nya sendiri. Dengan tujuan untuk merespon aspirasi dan kepuasan masyarakat atas kualitas kinerja dan pelayanan dari tiap unit penyelenggara pelayanan publik” pungkasnya.

Menurut Zeithaml (1990) terdapat 10 parameter dalam mengukur kualitas pelayanan publik, yaitu tangible (fasilitas fisik pelayanan), realible (ketepatan sesuai yang dijanjikan), responsiveness (bertanggungjawab terhadap pelayanan yang diberikan), competence (keterampilan dan pengetahuan pelayan), courtesy (sikap atau perilaku ramah), credibility (sikap jujur), security (jasa pelayanan bebas dari bahaya atau resiko), access (kemudahan), communication (kemauan untuk mendengarkan aspirasi), dan understanding to costumer (melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan). Parameter kualitas pelayanan publik tersebut menjadi poin penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik pada SKM unit penyelenggara pelayanan publik. Meski diadopsi dari prinsip pelayanan pada organisasi privat sesuai prinsip dalam New Public Management (NPM), tetapi dipandang penting untuk diimplementasikan ke dalam organisasi publik sesuai prinsip New Public Service (NPS) agar organisasi publik mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti halnya organisasi privat memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Peserta forum diskusi sangat antusias pada saat sesi diskusi tanya jawab. Dari banyaknya pertanyaan tersebut terdapat satu pertanyaan yang menarik perhatian forum, yaitu pertanyaan dari Hasyim perwakilan Kecamatan Boyolangu. “Masyarakat Kecamatan Boyolangu belum tentu mau mengisi SKM. Bagaimana cara alternatifnya, jika masyarakat tidak mau mengisi survei?” ucap Hasyim dalam pertanyaannya. Kemudian Miftakhul SmartID menjawab “Survei tetap dilakukan untuk menjadi patokan survei masyarakat. Tapi tidak harus dipaksakan untuk masyarakat. Kalau menggunakan e-sampling, jika ada yang masyarakat mengurus layanan langsung diminta untuk mengisi survei. Tapi jika menggunakan sampling manual, bisa menggunakan surveyor untuk menjangkau responden”.

Setelah sesi diskusi selesai, I’in Martiana Setiari, SE., MM selaku Kasubbag Pelayanan Publik dan Tata Laksana menyimpulkan hasil dari forum diskusi tersebut “SKM itu merupakan sebuah keharusan, bukan hanya sebuah kewajiban. Karena akan menjadi indikator dalam kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di tiap unit dan perangkat daerah”, jelasnya. Karena SKM adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan dengan tujuan untuk mengetahui kekurangan dari masing-masing unsur dan mengetahui kinerja unit penyelenggara pelayanan publik secara periodik. Nantinya dokumen hasil survei kepuasan menjadi alat monitoring dan evaluasi bagi pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik untuk senantiasa menjadi bahan pengambilan keputusan terkait dengan upaya perbaikan pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu, unit penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan SKM untuk memperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).